江苏林慧汽配有限公司
公司地址:江苏省丹阳市新桥镇
联系人:王顺林  
电话:0511-86056585  
传真:0511-86051841
E-mail:jslhwz@126.com
新闻中心
您现在的位置:网站首页 >> 新闻中心

把投诉变为机遇

发布时间:2013.07.25 新闻来源:江苏林慧汽配有限公司 浏览次数:

在越来越强调服务的社会中,各种企业组织已经或正在建立专门处理服务对象(客户)反馈信息的部门,这种信息中有一种最让人头痛,那就是投诉。任何一个客户的抱怨如果没有被及时、妥善处理,消息就有可能马上传到其他10到15个客户那里。聪明的企业都明白这将意味着什么。
对投诉管理标准的需求

    任何正常的企业都不会容忍其客户满意度与忠诚度的下降。所以,“在这个服务制胜的年代,企业对客户投诉越来越紧张,物流行业更是如此,他们正在寻找解决办法,投诉管理体系标准的出现为他们提供了解决问题的工具。”英国标准协会(BSI)中国北方区市场经理贺焱说。

    在深入研究企业管理客户投诉的工作中,贺焱感觉到服务业(包括物流业)对投诉管理“特别头痛”,而寻找“药方”的需求也是“特别特别大”。他认为,相对于管理成熟的制造业而言,物流业是一个新兴的行业,大家都在摸着石头过河,包括国内外一些知名的大型企业,很少有可以被公认为成熟的管理体系,更不用说在专业的投诉管理领域。大家急于用规范标准来改善不规范的管理,利用外部的智慧和方法加快完善自我发展空间。

    中国国内的企业在做了很多如ISO9000等基础性管理标准之后,也需要在标准领域寻找新的提升空间。投诉管理体系标准一进入视野,他们就发现了其与众不同之处。其他标准更多地表现为企业对自身管理工作的处理,而新标准则是从客户的角度出发。企业认为,在获得相关投诉管理体系标准认证证书后,可以借此向客户展示一个更加关注客户的良好的自我,而客户感觉可能更好,他们觉得还有一个第三方组织在帮助他们对企业进行监控。

启动全新投诉管理标准

    英国标准协会于1999年推出了投诉管理体系标准的指南版本,并于2004年初被国际标准化组织吸收,从而转化为国际标准ISO10002 2004,但目前能够应用于认证审核的版本是CMSAS86 2000。作为惟一的投诉管理标准体系,其认证审核工作目前在全球由BSI独家提供。

    贺焱认为,从标准自身而言,投诉管理体系是用一种系统的方法来指导组织(私人的、公众的和非官方的,不管他们的行为是公益的还是商业的)如何应对客户的不满,并指导其实施有效的纠正行动。它包含了对投诉实施有效处理和有效管理两个方面,将投诉划分为来自组织内部和外部两种,投诉内容的性质也包含了两层意思,即任何客户对不满意的表述都可能是合理的或不合理的,所以投诉管理体系不是简单地说声对不起,或是核算经济赔偿是多少。

    目前大部分企业都比较关注外部客户的投诉,忽略了来自组织内部的投诉。贺焱指出,这是一种非常不正确的做法,因为任何组织都需要通过内部员工和系统来处理外部投诉,如果内部投诉没有解决好,那么如何能处理好外部投诉呢?而且,内部投诉所表现出来的问题是无法忽视的,例如企业基层员工承受着来自客户、上级和同事的多方压力,他们在操作着直面客户的具体工作,其行动直接影响着客户的感受,所以投诉管理体系在承认并保护客户和员工的权利方面,也做了许多细致的安排。

标准与企业的未来

    “投诉管理体系标准认证市场无法用金钱来量化,但可以肯定一点,这种需求实在是太大了。”贺焱介绍说,在国际上,已经有若干家企业通过了英国标准协会总部的CMSAS认证。在中国,也有包括物流企业在内的一些大企业正在实施,并且CMSAS在中国的第一张认证证书不久即将下发。

    虽然目前在中国,能够担当CMSAS标准讲师和审核员职务的人还不多,但他相信,投诉管理体系标准的认证市场在未来肯定要大发展。为推广投诉管理体系的应用,英国标准协会在中国已经做了安排,配备相关的审核培训力量,同时与相关行业协会等进行沟通,有的已经展开合作。

    投诉管理体系标准的认证程序与其他管理体系认证是一样的。一般来说,已经通过了ISO9000质量管理体系认证之后,会实施得更为顺畅,不过,即使没有ISO9000的认证,但企业管理系统已经有了很好的基础,那么也可以尝试直接实施CMSAS。成功实施认证最重要的一点是,企业的最高领导者必须对实施此认证有足够正确的认识,并对实施这项工作给予充分的支持。

    市场经济有一条颠扑不破的真理,即谁更关注客户,谁就会拥有更大的市场。如果没有办法回避,那么对于企业来讲,最好的办法就是勇敢面对。 

 

本文共分 1
上一篇新闻:抓安全可借鉴裁判规则
下一篇新闻:丹阳市汽车零部件产业发展概况




相关产品:
左前轮罩后板加强板
右前轮罩后板加强板
右通风盖板安装板支架
左通风盖板安装板支架
江苏林慧汽配有限公司 © 2013-2014 版权所有 苏ICP备10227047号
地址:江苏省丹阳市新桥镇  电话:0511-86056585  传真:0511-86051841
E-mail: jslhwz@126.com 技术支持:三鑫科技
友情链接: 路灯厂家 电子散热器 除线 EPS线条 退火炉 铝合金导线退火炉 燃气热处理炉 电子散热器 退火炉 路灯 镇江散热器 铝合金淬火炉 烘箱